Comment obtenir plus d'avis Google pour un restaurant en Guadeloupe

Un client déçu prend souvent le temps d'écrire. Un client content, beaucoup moins : il a bien mangé, il a passé un bon moment, il rentre, et l'avis ne s'écrit jamais. Résultat, la fiche Google de bien des restaurants raconte surtout les mauvais soirs.

La bonne nouvelle, c'est que ce décalage se corrige sans astuce ni contrepartie. Il suffit de rendre le geste simple, au bon moment, pour tous les clients.

Pourquoi les avis comptent autant en Guadeloupe

Une partie de votre clientèle ne vous connaît pas encore : visiteurs en séjour, voyageurs d'affaires, habitants d'une autre commune venus pour la journée. Pour choisir entre deux adresses, ils ouvrent Google Maps et regardent la note, le nombre d'avis et les commentaires récents.

Google le dit lui-même dans son aide aux établissements : la notoriété d'une fiche dépend notamment du nombre d'avis reçus, et plus elle reçoit d'avis et de notes positives, mieux elle se classe dans les résultats locaux. Autrement dit, des avis réguliers vous rendent plus visible, en plus de rassurer.

Choisir le bon moment

Le meilleur moment est celui où le client a son téléphone en main et votre repas encore en tête : à l'addition. Il attend le terminal de paiement, il ne fait rien d'autre, il est disponible.

Les autres moments marchent moins bien :

• à l'arrivée, le client n'a encore rien vécu ;
• pendant le repas, vous l'interrompez ;
• une fois rentré, il est déjà passé à autre chose.

Pour la vente à emporter, un snack ou un camion de bokits, le bon moment est l'attente de la commande : quelques minutes où le client regarde son téléphone de toute façon.

Où poser la plaque

Une plaque d'avis se pose là où le client règle ou attend :

• au comptoir ou près du terminal de paiement, pour les clients qui paient en caisse ;
• dans le porte-addition ou sur le plateau, quand l'addition vient à table ;
• sur la table, si vous voulez qu'elle reste visible tout le repas.

Beaucoup de restaurants commencent par le comptoir et le porte-addition, puis ajoutent des plaques sur les tables s'ils voient que le geste prend. Inutile d'en mettre partout dès le premier jour.

Quoi dire en salle

La plaque fait le plus gros du travail, mais une phrase du serveur fait la différence. Gardez-la courte, la même pour tout le monde :

« Votre avis nous aide beaucoup : il suffit d'approcher votre téléphone de la plaque. »

Évitez les formules du type « si vous avez été content, laissez-nous un avis ». Elles visent seulement les clients satisfaits, ce que Google interdit (voir plus bas). Proposez le geste à toutes les tables, y compris quand le service a été compliqué : c'est aussi l'occasion de recevoir un retour honnête.

Ce que Google interdit

Les règles de Google sur les avis sont publiques et s'appliquent à tous les établissements. Pour un restaurant, quatre points reviennent souvent :

• pas de contrepartie : un dessert, un ti-punch ou une remise offerts en échange d'un avis, c'est interdit ;
• pas de tri : on ne décourage pas les avis négatifs et on ne sollicite pas seulement les clients contents ;
• pas d'obligation : on n'oblige pas un client à noter ou à écrire sur place ;
• pas d'objectif chiffré pour l'équipe : demander au personnel de récolter un nombre d'avis est interdit, tout comme lui demander de faire citer son prénom.

Ces règles ne sont pas de simples conseils : Google supprime les avis obtenus de cette façon. Nous les détaillons dans l'article Avis Google : ce que Google autorise et ce qu'il interdit.

Répondre aux avis

Google recommande de répondre aux avis, et c'est aussi ce que lisent vos futurs clients. Un mot de remerciement suffit pour un avis positif. Pour un avis négatif, répondez calmement, sans vous justifier ligne par ligne, et proposez de reprendre contact. Pas besoin d'offre ni de promotion dans la réponse : Google le précise dans son aide.

Mesurer sans se tromper

Une plaque Avistap compte les scans, c'est-à-dire le nombre de fois où la page d'avis s'est ouverte sur un téléphone. Un scan n'est pas un avis : le client reste libre d'écrire ou non. Pour suivre vos progrès, regardez les deux chiffres côte à côte, le nombre de scans dans votre espace client et le nombre d'avis sur votre fiche Google, mois après mois.

Si les scans montent et pas les avis, travaillez la phrase en salle et le moment. Si personne ne scanne, déplacez la plaque : elle n'est probablement pas là où les clients attendent.

Sources

• Google, Conseils pour améliorer votre classement local sur Google, Aide Fiche d'établissement Google.
• Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, Règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps.
• Google, Conseils pour obtenir plus d'avis, Aide Fiche d'établissement Google.