Avis Google : ce que Google autorise et ce qu'il interdit

Tout commerçant a le droit de demander un avis à ses clients. Ce qui pose problème, c'est la manière. Certaines pratiques courantes, parfois vendues comme des astuces, sont interdites par Google, et les avis obtenus ainsi peuvent être supprimés de la fiche.

Les règles sont publiques. Voici ce qu'elles disent, sans jargon.

Ce qui est autorisé

Demander un avis est non seulement permis, mais encouragé. Dans son aide aux établissements, Google propose lui-même de demander aux clients de cliquer sur un lien ou de scanner un QR code pour laisser un avis. Il fournit ce lien et ce QR code depuis la fiche d'établissement, et suggère de les placer sur les reçus, dans les e-mails de remerciement ou sur une affiche dans le magasin.

Répondre aux avis est aussi recommandé, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Une plaque d'avis entre dans ce cadre : elle ouvre la page d'avis publique de l'établissement, comme le ferait un lien ou un QR code.

Le review gating, c'est quoi ?

Le review gating (littéralement, « filtrer l'accès aux avis ») consiste à trier les clients avant de les envoyer vers Google. Le schéma classique :

1. un écran demande d'abord « Êtes-vous satisfait ? » ;
2. si le client répond oui, il est envoyé vers la page d'avis Google ;
3. s'il répond non, il atterrit sur un formulaire privé, que personne d'autre ne lira.

Sur la fiche, il ne reste que les clients contents. C'est précisément ce que Google interdit : son règlement n'autorise pas les marchands à décourager ou interdire les avis négatifs, ni à solliciter des avis positifs de façon sélective.

Le tri n'a pas besoin d'un écran pour être interdit. Ne tendre la plaque qu'aux tables qui ont l'air contentes, ou dire « si vous avez aimé, laissez-nous un avis », revient au même.

Les contreparties

Toute contrepartie en échange d'un avis est interdite : paiement, remise, produit ou service offert. Google range ces avis dans la manipulation des notes. Concrètement, aux Antilles comme ailleurs :

• un dessert, un ti-punch ou un café offert contre un avis : interdit ;
• une remise sur la prochaine visite ou le prochain séjour : interdit ;
• un tirage au sort réservé à ceux qui laissent un avis : c'est encore une contrepartie.

Même logique pour les demandes de modification : proposer un geste commercial pour qu'un client change ou retire un avis négatif est aussi interdit.

La pression et les objectifs chiffrés

Le règlement de Google vise aussi la façon de demander. Un marchand ne doit pas :

• obliger un client à laisser une note ou à rédiger un avis sur place ;
• demander à son personnel de récolter un certain nombre d'avis ;
• demander des avis au contenu précis, par exemple qui citent le prénom d'un employé.

Les primes ou concours internes du type « celui qui ramène le plus d'avis ce mois-ci » tombent donc sous le coup de la règle. Mieux vaut former toute l'équipe à la même phrase, proposée à tous les clients, sans objectif.

Les avis de l'équipe et des proches

Un avis doit venir d'une vraie expérience de client. Le règlement exclut les contenus fondés sur un conflit d'intérêts, ce qui inclut un emploi actuel ou passé dans l'établissement. Les avis du gérant, des employés ou de la famille n'ont pas leur place sur la fiche.

Ce que fait une plaque Avistap

Une plaque Avistap ouvre directement la page d'avis Google de l'établissement : aucune question avant, aucune page intermédiaire, la même page pour tout le monde. Le client voit la page publique et reste libre d'écrire ou non.

Elle compte les scans, c'est-à-dire les pages d'avis ouvertes, pas les avis publiés : un scan ne veut pas dire qu'un avis a été écrit.

Le reste dépend de l'établissement : proposer la plaque à tous les clients, sans contrepartie et sans pression.

La liste à afficher en coulisses

• Proposer l'avis à tous les clients, pas seulement à ceux qui ont l'air contents.
• Ne rien offrir en échange, ni avant ni après.
• Ne jamais insister ni obliger à noter sur place.
• Pas d'objectif chiffré ni de concours pour l'équipe.
• Pas d'avis de l'équipe, des proches ou des associés.
• Répondre aux avis, y compris aux négatifs, calmement.

Sources

• Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, Règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps (engagement artificiel, manipulation des notes, conflits d'intérêts).
• Google, Conseils pour obtenir plus d'avis, Aide Fiche d'établissement Google.
• Google, Créer un lien ou un QR code pour demander des avis, Aide Fiche d'établissement Google.