Groupes et réseaux : gérer les avis Google de plusieurs établissements

Un réseau de boulangeries entre Pointe-à-Pitre et Basse-Terre, des agences en Guadeloupe et en Martinique, une enseigne avec plusieurs boutiques : chaque adresse a sa propre réputation sur Google. Le client qui cherche « boulangerie » près de chez lui voit la fiche la plus proche, sa note et ses avis, pas ceux du réseau entier.

Gérer les avis d'un réseau, c'est donc d'abord gérer plusieurs fiches, proprement.

Une fiche Google par établissement

Chaque établissement qui reçoit des clients a sa propre fiche, avec sa propre page d'avis. Les consignes de Google demandent de rester cohérent d'une adresse à l'autre : utiliser les mêmes noms et les mêmes catégories pour tous les établissements, et le même nom pour tous ceux situés dans un même pays.

Concrètement, évitez les variantes du type « Boulangerie X Jarry » sur une fiche et « X Baie-Mahault » sur une autre : le nom de l'enseigne est le même partout, c'est l'adresse qui distingue les fiches.

La validation groupée, dès 10 établissements

Valider chaque fiche une par une devient vite long. Google propose une validation groupée aux entreprises qui possèdent au moins 10 établissements. Quelques conditions, d'après son aide :

• seuls les propriétaires ou leurs représentants autorisés peuvent la demander ;
• elle n'est pas ouverte aux agences qui gèrent plusieurs entreprises depuis un seul compte ;
• les entreprises qui se déplacent chez leurs clients sans accueillir de public n'y ont pas droit.

Une fois le compte validé, toutes les fiches éligibles qu'il contient le sont aussi.

Une plaque par fiche, jamais une plaque pour tout le réseau

Une plaque d'avis doit ouvrir la page d'avis de l'établissement où elle est posée. Une plaque unique pour tout le réseau enverrait les avis de la boutique du Moule sur la fiche du siège, et brouillerait la note de chacune.

Chez Avistap, chaque plaque est configurée pour la fiche de son établissement. Si une fiche change, après un déménagement par exemple, nous modifions la destination de la plaque concernée sans toucher aux autres.

Faire valider la dépense

Dans un réseau, la commande passe souvent par une direction ou un service achats. Le devis PDF d'Avistap est généré immédiatement, numéroté, valable 30 jours, au prix de la grille publique dégressive : 40 € la plaque de 1 à 4, 38 € de 5 à 14, 36 € dès 15. Il se règle par carte ou par virement.

Pour les réseaux qui veulent des plaques à leurs couleurs, la version enseigne se fait sur devis, à partir de 20 plaques, avec un délai de 2 à 3 semaines après validation.

Suivre chaque établissement séparément

Dans l'espace client, les scans sont présentés plaque par plaque et établissement par établissement. Un scan, c'est la page d'avis qui s'ouvre sur le téléphone d'un client : ce n'est pas un avis, puisque le client reste libre d'écrire ou non.

Deux lectures utiles pour un responsable de réseau :

• un établissement sans scan : la plaque est mal placée, ou l'équipe ne la propose pas ;
• beaucoup de scans, peu d'avis nouveaux sur la fiche : le geste est là, mais le moment ou la phrase sont à revoir.

Les mêmes règles dans tout le réseau

Les règles de Google sur les avis s'appliquent à chaque établissement, et c'est souvent à l'échelle d'un réseau qu'elles sont oubliées :

• pas d'objectif chiffré d'avis par magasin ni de concours entre équipes : Google interdit de demander au personnel de récolter un certain nombre d'avis ;
• pas de contrepartie, même sous forme de remise ou de carte de fidélité ;
• pas de tri : chaque client se voit proposer l'avis, content ou non.

Le plus simple est de donner à toutes les équipes la même phrase, proposée à tous les clients au même moment, sans objectif.

Sources

• Google, Consignes relatives à la représentation de votre établissement sur Google, Aide Fiche d'établissement Google.
• Google, Valider des fiches d'établissement de manière groupée, Aide Fiche d'établissement Google.
• Google, Contenus interdits et soumis à des restrictions, Règlement relatif aux contenus ajoutés par les utilisateurs dans Maps.